La tutela giuridica dei consumatori online è davvero un punto critico per tutte le associazioni di consumatori, oltre che, naturalmente, per il cittadino che si reca online per fare acquisti, modalità diventata comune in particolare nel corso e dopo la pandemia di covid -19.
Il punto è: esiste un sistema di regole che riesca a tutelare chi si avventuri nei negozi virtuali offerti da internet? E qual è il ruolo delle piattaforme?
“E’ ormai presente un corpus normativo a livello europeo che si è sviluppato soprattutto negli ultimi anni – spiega il professor Giacomo Menegus, docente di diritto dell’economia digitale all’università di Modena e Reggio Emilia, intercettato a Firenze nel corso di un convegno organizzato da Federconsumatori Toscana nell’ambito del progetto europeo Ecodigital, che ha l’obiettivo di diffondere il più possibile le norme giuridiche che accompagnano lo sviluppo digitale della società, non solo dunque il commercio, e che è rivolto ai cittadini, agli attori pubblici, agli imprenditori – corpus recepito anche in Italia, che predispone delle tutele per il consumatore “digitale”. Al di là delle classiche tutele che riguardano l’informativa precontrattuale e il diritto di recesso, chiama in causa anche tutta una serie di obblighi in capo alle piattaforme che vanno nella direzione della tutela, nel caso specifico, del consumatore. Particolarmente importante, anche se era già previsto nella Direttiva sul commercio elettronico del 2000, rafforzato, è l’obbligo di segnalazione e intervento da parte delle piattaforme nella rimozione dei contenuti. Lo possono fare i consumatori singoli, ma anche, potenzialmente, grazie alla previsione contenuta nella legge, i cosiddetti “segnalatori affidati”, che sono enti con una particolare indipendenza e competenza nel settore in esame, che possono essere registrati e agire appunto per fare segnalazioni che devono essere trattate immediatamente. Questo perché è importante la tempestività, come garanzia del consumatore”, o in altri casi, delle “vittime” di raggiri, truffe, ma anche diffamazioni, falsità, asserzioni imprecise, ecc. Insomma il corpus giuridico che è formato e continua ad evolvere, sta creando un importante regolamentazione dei rapporti digitali, anche se ancora perlopiù sconosciuto ai più. Del resto, è questo lì obiettivo principale del progetto Ecodigital.
Inoltre, nonostante i progressi normativi siano importanti, ricorda Menegus, “la base sta nel rispettare alcune regole di prudenza. Si tratta di un decalogo che è stato divulgato dalla Autorità Garante della Concorrenza del Mercato (AGCOM), e che a mio parere viene prima dell’attività di tutela vera e propria. Ovviamente, si possono attivare le tutele giuridiche previste, ma in molti casi vale il vecchio principio, meglio prevenire che reprimere”. Insomma prima di aver bisogno di fare ricorsi, è in ogni caso utile mettere in essere i dieci principi cardine della prudenza, quando si arriva allo shopping online. Ecco quali sono: 1. Diffidare di sconti eccessivi e offerte a prezzi irrisori; 2. Verificare le caratteristiche del prodotto (rivolgendosi al produttore per esempio o a siti noti); 3. fare attenzione agli acquisti sui social media; 4. Prestare una grande attenzione alle assonanze con siti simili già noti; 5. Cercare (se non sono evidenti) e controllare le principali informazioni sia sul venditore che sulle condizioni di vendita; 6. Cercare e confrontare recensioni (magari su siti già rodati che raccolgono le recensioni stesse) e commenti sul prodotto; 7. Fare molta attenzione alla correttezza linguistica del messaggio; 8. Verificare le politiche di reso e/o di recesso; 9. Controllare la garanzia legale ma anche le modalità di assistenza; 10. Diffidare dalle vendite con pagamento solo con bonifico.
Se questo decalogo è improntato a una generale prudenza e buon senso, tuttavia è molto solido quel corpus giuridico cui si è accennato poco sopra. Come ricorda il professor Menegus, il sistema di tutela digitale ormai comporta una ricca regolamentazione, che comprende sia le Direttive Europee (Direttiva 200/31/CE – Direttiva sull’e-commerce, Regolamento (UE) 2022/2065 – Digital Services Act (DSA), Direttiva (UE) 2019/770 (contenuti e servizi digitali), Direttiva (UE) 2019/771 (beni con elementi digitali)), sia i recepimenti da parte del legislatore italiano (Codice del Consumo (D.lgs. n. 206 del 2005), D.lgs. n. 70 del 2003) sia, infine, in via residuale, le norme generali previste nel Codice Civile italiano. Ma non è finita, dal momento che, fra le novità in arrivo, c’è, nel Capitolo IV del Disegno di legge annuale sulle piccole e medie imprese (A.S. n. 1484), la regolamentazione che riguarda la lotta alle false recensioni.
Una fra le novità più degne di attenzione anche per gli sviluppi futuri che potrebbe avere, si trova all’art. 22 del DSA, come spiega Menegus, e riguarda i fornitori di piattaforme online. La norma prevede che costoro adottino “le misure tecniche e organizzative necessarie per garantire che alle segnalazioni presentate dai segnalatori attendibili, che agiscono entro il loro ambito di competenza designato, avvalendosi dei meccanismi di cui all’articolo 16, venga data priorità e siano trattate e decise senza indebito ritardo”.
La questione dei “segnalatori attendibili” è molto importante perché le figure in questione potrebbero avere un ruolo di “controllori” del mercato digitale. Ovviamente devono rispondere ad alcuni requisiti, come possedere capacità e competenze particolari, essere indipendenti e svolgere le attività in modo diligente, accurato e obiettivo.
“Tirando le fila – conclude Menegus – abbiamo senz’altro un sistema di regole che ormai si è strutturato ma che purtroppo, non essendo conosciuto, deve essere diffuso. E’ la mission del progetto europeo Ecodigital, che infatti si rivolge oltre che ai cittadini e alle aziende, anche ai decisori pubblici. Un ruolo molto interessante inoltre è quello che rivestono i segnalatori attendibili, che, per inciso, in questo momento in Italia sono solo quattro. Specifichiamo che la disciplina non vale solo per il commercio, ma per tutti i contenuti che sono pubblicati sul web. Pensiamo ad esempio alle strutture di accoglienza degli affitti turistici che non rendono pubblico il Cin. I segnalatori attendibili servono per sveltire il processo di rimozione dei contenuti illeciti. E’ ovvio che è impossibile prevenire tutto, dal momento che è necessario trovare un bilanciamento, per non tarpare le ali allo sviluppo di questo particolare mondo, soprattutto a fronte della competizione che ci vede già partire in ritardo rispetto ad altri attori globali come USA o Cina. Ma d’altra parte, assicurare la tutela dei consumatori è funzionale al pieno completamento del mercato unico interno. Un bilanciamento non facile, lo vediamo anche nello scontro che sta avvenendo con gli Stati Uniti, che tendono a smantellare gran parte delle regola di tutela. Del resto, anche questo, la regolazione del digitale, è uno dei grandi temi dell’agenda mondiale”.
In foto, un momento dell’incontro col professor Giacomo Menegus
